Artykuł powstał na podstawie wystąpienia Anny Tkaczyk, HR Managera w Oriflame Poland Sp. z o.o. pt. „Human Touch” – w zarządzaniu Zasobami Ludzkimi przedstawionego podczas Kongresu KADRY 26 października 2009 r. w Warszawie (organizator Nowoczesna Firma – Obserwatorium Zarządzania).
Co to jest human touch i do czego jest potrzebny?

Human touch to z języka angielskiego ludzki dotyk. W ujęciu organizacyjnym to inaczej ludzka twarz organizacji i ludzkie podejście do Pracowników w niej zatrudnionych. Organizacja to nie tylko cele, plany, strategia, zyski, straty, koszty. To także Ludzie. Także? To głównie ludzie i ich potencjał. Human touch ma na celu takie dbanie o ludzi, aby wydobyć z nich to, co najcenniejsze, zgodnie z cytatem Hansa Ursa von Balthasara: „Całe życie czekamy na nadzwyczajnego człowieka, zamiast zwyczajnych ludzi przemieniać w nadzwyczajnych”. W Oriflame przemienia się zwyczajnych ludzi w nadzwyczajnych. Co się składa na „human touch” w Oriflame?

Aktywności work life balance

Human touch, to przede wszystkim aktywności work life balance, dzięki którym pracownik bez problemu godzi życie zawodowe z osobistym. Składają się na to:
– elastyczny czas pracy dla kobiet z małymi dziećmi, które wracają z urlopów macierzyńskich;
– czas pracy liczony przez pryzmat wykonywanych zadań (raczej większość nie ma). Wielu Pracowników ma zadaniowy czas pracy, pozwalający na dowolne sterowanie zadaniami podczas wykonywanych obowiązków;
– cisza telefoniczna po godzinach pracy – dzwoni się do Pracownika tylko w nagłych przypadkach, a w trakcie urlopów w ogóle, w wyjątkowo ważnych sprawach wysyła się smsa z prośbą o kontakt pozwalając Pracownikowi na dowolne, wygodne dla Niego wybarnie momentu oddzwonienia;
– Home Office – w przypadku nagłej choroby dziecka lub innego członka rodziny, ewentualnie złego samopoczucie danego Pracownika firma oferuje możliwość pracy w domu.
W planach (tekst powstał w grudniu 2009 r. – przyp. red.) jest pokój do odpoczynku dla pracowników.
Wszystkie te rozwiązania jednak dotyczą różnych grup Pracowników, w zdecydowanie mniejszym stopniu Pracowników zakwalifikowanych jako Niebieskie Kołnierzyki lub Obsługa Klienta. W tym przypadku jest to niemożliwe ze względu na organizację pracy.

Polityka otwartych drzwi

Dyrektorzy liniowi udzielają wsparcia swoim pracownikom zawsze, kiedy zaistnieje taka potrzeba. Dzięki temu pracownicy w każdej chwili mogą porozmawiać ze swoim Dyrektorem i wysłuchać jego porad i wskazówek.

Komunikacja działu HR

Jest prowadzony folder HR-owy, w którym zamieszczone są wszystkie niezbędne informacje oraz dokumenty ułatwiające Pracownikom pracę na co dzień. Funkcjonuje również kwartalny newsletter, dzięki któremu Pracownik ma możliwość dowiedzenia się o ciekawych wydarzeniach w innych działach. Redagowana jest także gazetka pracownicza, w której pracownicy są informowani o ważnych wydarzeniach firmowych. Jest ona dostępna na stołówce, tak, by każdy miał do niej dostęp. Dla tych, którzy nie pracują w biurze w Warszawie wysyłana jest e-mailem.

Fundusz socjalny

Oriflame dofinansowuje wypoczynek dla dzieci swoich pracowników. Od 2009 roku rozpoczęto program „Bądź fit z Oriflame”. Aby każdy pracownik miał możliwość aktywnego wypoczynku po pracy, z funduszu socjalnego dofinansowywana jest karta sportowo-rekreacyjna. Fundusz ten obejmuje również świąteczne podarunki i bony. W planach są również wyprawki dla dzieci oraz bilety do kin lub teatrów. Organizowane są spotkania świąteczne, tematyczne, a raz do roku wyjazd integracyjny dla całej firmy.

Benefity

Na benefity składa się opieka medyczna, ubezpieczenie na życie, kosmetyki oraz szeroki zakres szkoleń i dofinansowań do studiów, dzięki czemu pracownicy dbają o swój rozwój zawodowy.
Program Wdrażania Nowego Pracownika

Human touch to również opieka jaką firma otacza świeżo przyjętego pracownika. Otrzymuje on specjalny podręcznik nowego pracownika, który zawiera najważniejsze informacje o poszczególnych działach i pomaga odnaleźć się w nowej rzeczywistości. W pakiecie powitalnym znajduje się również „ściąga” z prawa pracy.
Szczególnie ważne dla budowania ludzkiej atmosfery są listy powitalne. Każdy nowy pracownik otrzymuje imienny list powitalny, który podpisany jest przez HR menedżera i bezpośredniego przełożonego. Kolejnym etapem wdrażania jest szkolenie wprowadzające. Nowa osoba zapoznaje się z działalnością wszystkich departamentów, w których odbywa krótkie szkolenie, a w departamentach kluczowych dla jej pracy przechodzi krótki staż.

Oddolne wprowadzanie zmian

Human touch to też oddanie części odpowiedzialności za firmę w ręce pracowników. Zawiązują oni grupy projektowe, w których pracują nad obszarami, które wg nich wymagają zmian. Dzięki temu mogą czuć się odpowiedzialni za Oriflame. To dodatkowo ich motywuje i daje im poczucie przynależności do organizacji.

Działania menedżerskie

Działania menedżerskie wynikają z filozofii Oriflame. Każdy menedżer liniowy jest HR menedżerem swoich ludzi. Do tego należy np. delegowanie uprawnień, mentoring i coaching ale także i świętowanie razem z Pracownikiem ważnych wydarzeń w jego życiu.

Czy firma przyjazna pracownikom jest bardziej konkurencyjna?

Na konkurencyjność firmy składa się wiele elementów takich jak: produkty, plany marketingowe i sprzedażowe oraz strategia działania i inne. Niemniej jednak to nie wszystko. Równie ważnym składnikiem działającym bardzo wspierająco ze strony HR-owej jest właśnie Human Touch..
W Oriflame jest 43% osób zatrudnionych od 1 do 5 lat. Tych, którzy pracują od 5 – 10 lat jest 11%, 10 do 15 lat jest 18%, a 17% osób ma staż powyżej 15 lat. Oznacza to, że jedna trzecia kadry to ludzie pracujący powyżej 10 lat. Dzięki temu Oriflame ma bardzo zgrany, ale przede wszystkim profesjonalny zespół. Tworzą go ludzie, którzy mogą się dzielić z innymi swoją wiedzą oraz są bardzo lojalni i oddani firmie.
Pracownicy są zadowoleni ze swojego miejsca pracy i cały czas się rozwijają...
Dzięki stabilności firmy i tego w jaki sposób traktuje się w niej ludzi Oriflame z roku na rok notuje wzrost sprzedaży.

Co pracownicy sami mówią o firmie?

Mariusz Żak, Koordynator ds. Obsługi Klienta:
„Oriflame to wiodąca marka szwedzkich kosmetyków z łatwością rozpoznawana i identyfikowana na polskim rynku. Jako pracodawca stwarza szerokie horyzonty samorealizacji. Firma oferuje możliwość rozwoju zawodowego i osobistego. O pracę w Oriflame powinni starać się młodzi, pracowici i ambitni ludzie, ceniący sobie atmosferę współpracy.”

Iwona Kurek, Specjalista ds. Logistyki:
„Pracuję w Oriflame już 2 lata i przekonałam się, że firma ta oferuje nie tylko stałość zatrudnienia, ale także dobre warunki do rozwoju zawodowego oraz świetną atmosferę pracy w młodym energicznym zespole. Oriflame to zdecydowanie dobry wybór dla każdego, kto szuka możliwości samorealizacji.”

Agnieszka Przasnek, Kierownik Działu Księgowości:
„Firma Oriflame Poland otworzyła swą działalność w Polsce w kwietniu 1991 r., a ja dwa miesiące później, w wieku 20 lat, rozpoczęłam w niej pracę jako magazynier. W marcu 1996 r. awansowałam na stanowisko Głównej Księgowej. Przez te 15 lat pracy przeszłam wraz z firmą długą drogę rozwoju. (...) Ale pewne rzeczy nigdy się nie zmieniły: stabilność zatrudnienia, szacunek, dbałość o pracowników, miła i przyjazna atmosfera, regularne wypłaty wynagrodzeń, bardzo dobre warunki pracy i przede wszystkim duże możliwości rozwoju, czego ja jestem sama najlepszym przykładem. Osobiście skorzystałam z różnorodnych szkoleń, udziału w konferencjach specjalistycznych, dofinansowania do nauki, które mi zapewniono. (...)”

Dobry wizerunek na rynku

O dobrym wizerunku Oriflame jako pracodawcy na rynku świadczy badanie, które zostało przeprowadzone na kandydatach do pracy i na praktyki (jakaś próba).
Na pytanie dlaczego chcieliby pracować z Oriflame, 60% odpowiedzi brzmiała: „Dlatego, ponieważ Oriflame cieszy się dobrą reputacją na rynku.” 35% badanych podkreślała, że ważny jest również system szkoleń i możliwości rozwoju oferowane przez firmę, a 40% mówiła o przyjemnej atmosferze pracy.
Potwierdzeniem dobrego wizerunku na rynku pracy są nagrody, jakie Oriflame uzyskała na przestrzeni ostatnich lat. W 2006 r. był to tytuł Solidnego Pracodawcy przyznany przez Gazetę Prawną. W 2007 roku firma uzyskała tytuł Przyjaznej Firmy w Ogólnopolskim Rankingu Pracodawców KOMPAS.
W 2009 roku potwierdziła ten sukces oraz znalazła się w pierwszej dziesiątce najlepszych pracodawców w Polsce w rankingu „Great Place to Work”. Ta nagroda była dla organizacji szczególnie ważna, ponieważ została przyznana na podstawie opinii pracowników oraz szczegółowej analizy polityki i praktyk HR. W tym roku podczas corocznego spotkania pracowników Oriflame, każdy został osobiście i indywidualnie uhonorowany medalem, aby czuł, że rzeczywiście zatrudniony jest w jednym z najlepszych miejsc pracy w Polsce i że to jest również jego sukces i zasługa.

Oriflame jako firma odpowiedzialna społecznie

Wszystkie podejmowane przez Oriflame działania w obszarze CSR są traktowane bardzo profesjonalnie i kompleksowo. Poprzez bycie odpowiedzialnym Oriflame rozumie nie tylko spełnianie celów businessowych, wszystkich wymogów formalnych i prawnych, ale także realizację celów społecznych, zwiększone inwestycje w zasoby ludzkie, w ochronę środowiska i relacje z interesariuszami.
Firma Oriflame od lat dostarcza swym klientom produkty wysokiej jakości – to nasza misja i nasza duma.
Oriflame korzysta jedynie z wysokiej jakości składników pochodzących ze sprawdzonych źródeł. Nie testuje żadnych składników ani produktów na zwierzętach. Nie stosuje substancji, których pozyskanie wiązało by się ze śmiercią lub cierpieniem zwierząt.
Firma Oriflame ma szwedzkie korzenie oraz wartości, w których jednym z priorytetów jest ochrona środowiska naturalnego. We wszystkich swoich działaniach Oriflame skupia się na organizacji procesów i wykorzystaniu surowców, w sposób zapewniający minimalizowanie negatywnego wpływu na środowisko. Proces technologiczny i produkcyjny jest organizowany w taki sposób, aby zapewnić zgodność z najnowszymi standardami ochrony środowiska naturalnego.
Oriflame w celu zapewnienia najwyższej jakości produktów zamiast testów na zwierzętach stosuje testy na pełnoletnich ochotnikach, jak również testy na modelach ludzkiej skóry oraz badania oparte na hodowli organów i hodowli komórkowej.
Oriflame jako firma odpowiedzialna społecznie promuje wolontariat pracowniczy, zachęcając pracowników i konsultantów do działań na rzecz Fundacji Oriflame Dzieciom.
W Polsce już od 10 lat działa założona dzięki inicjatywie Oriflame Poland Fundacja Oriflame Dzieciom, która realizuje różnego rodzaju programy pomocy na rzecz dzieci. Misją Fundacji jest propagowanie i dbanie o szeroko rozumiane prawa dziecka. Zadania związane z misją Fundacji realizowane są w obszarze edukacji, ochrony zdrowia, wypoczynku, kultury i pomocy społecznej. W celu osiągnięcia wyznaczonych celów Fundacja na przestrzeni ostatnich lat uruchomiła 3 długofalowe programy wspierające dzieci.
Poważnym przedsięwzięciem Fundacji jest uruchomiony w grudniu 2008 r. program pod nazwą „a KuKu”, który skupia się na wspieraniu rodzinnej opieki zastępczej oraz promowaniu praw dzieci będących pod tą opieką. Program współrealizowany jest przez Fundację Przyjaciółka. W programie spełniliśmy już 230 dziecięcych marzeń. Niektóre z tych marzeń śmiało można nazwać potrzebami dnia codziennego – kupione zostały sprzęty rehabilitacyjne, wykupione terapie rodzinne itp. Przede wszystkim jednak, dzieci dostały długo wymarzone rowery, instrumenty muzyczne (perkusje, gitary, flety i pianino), komputery, książki, przybory do malowania oraz wyjechały na obozy artystyczne i sportowe.
W realizację Programu włączyła się Maria Seweryn, znana polska aktorka teatralna i filmowa, która swoim autorytetem, wiedzą oraz doświadczeniem wspiera Program oraz tematykę rodzinnej opieki zastępczej. Dodatkowo, przeprowadzono kampanię reklamową programu z ponad 20 tytułami, które zgodziły się przekazać pro bono powierzchnię pod komunikację o programie.
Fundacja Oriflame Dzieciom może funkcjonować i wykonywać swoje zadania tylko dzięki wolontariatowi, w który są zaangażowani pracownicy Firmy Oriflame Poland, a także jej konsultanci.

Motywujące inicjatywy oddolne

Oddolne wprowadzanie zmian, to proces angażowania pracowników w zmiany w firmie. Chęć współtworzenia i stanowienie o firmie wśród pracowników są bardzo silne. W odpowiedzi firma realizuje specjalne programy projektowe angażujące pracowników i mające na celu wprowadzanie ulepszeń i poprawy w funkcjonowaniu firmy. Dzięki oddelegowaniu zadań i odpowiedzialności w dół struktury organizacyjnej osiągnięto zdumiewający efekt – poczucie pracowników, że są integralną częścią firmy, że to oni ją tworzą i rozwijają.
W wyniku badań satysfakcji pracowniczej zawsze wyłaniają się pewne obszary,
Które wskazują na potrzebę poprawy lub rozwoju. Wtedy Pracownicy są zachęcani do podejmowania inicjatywy i proponowania zmian i rozwiązań.
Zdarza się też, że to zarząd podejmuje decyzję związaną z wprowadzeniem pewnych zmian takich jak np. polepszenie obsługi klienta czy współpracy z Konsultantami. Wtedy to dyrekcja informuje pracowników o tym co trzeba zmienić w firmie oraz szuka ochotników, którzy chcieliby nad tym pracować. Nie podaje jednak gotowych rozwiązań problemu, ale liczy na pro aktywność grupy projektowej.
W ramach oddolnego wprowadzania zmian, powstał projekt Rewards and Recognition – Uznanie i Nagrody. Pracownicy nie tylko w nim uczestniczą, ale sami kreują kryteria, w jakich chcieliby być oceniani kategorie nagród czyli za co chcieliby być oceniani, co jest wartością dla firmy, oraz wybierają nagrody, jakie chcieliby dostawać.
Do tej kategorii należą też np.: nagrody przyznawane Pracownikom przez innych Pracowników i przez dyrekcję.
Jeśli Pracownik chciałby coś zmienić, komunikuje to działowi HR, a on rozpoczyna wprowadzanie zmian. Inicjatywy mogą wyłaniać się podczas cyklicznych spotkań Pracowników z dyrekcją, na tak zwanych spotkaniach offline'owych oraz na spotkaniach strategicznych dyrekcji.
W planach jest zorganizowanie grupy kreatywnej – zostanie wystawiona skrzynka, gdzie każdy Pracownik będzie mógł wrzucić jakąś swoją uwagę, propozycję i do obszarów problemowych będą zawiązywane grupy ochotników, których zadaniem będzie wypracowanie rozwiązania.

Dlaczego Oriflame jest dobrym miejscem pracy?

Oriflame jest dobrym miejscem pracy, ponieważ „human touch” jest obecny na każdym kroku. Motorem działania frimy są jej wartości takie jak: Bycie Razem, Duch i Pasja, Firma na co dzień realizuje swoja misję jaką jest Spełnianie marzeń oraz kieruje się między innymi takimi zasadami jak Szanować ludzi czy Koncentrować się na Klientach. Jednym z filarów firmy są Ludzie i Kultura, a oferta dla Konsultantów zawiera między innymi propozycję dobrej zabawy. Dzięki temu:
– firma motywuje swoich Pracowników i zachęca ich do motywowania innych do rozwoju;
– wspiera ich w karierze i dążeniu do celu;
– pracownicy są szanowani w pracy nie tylko jako trybiki w maszynie ale przede wszystkim jako ludzie, dzięki temu mogą się koncentrować na klientach i przenieść na nich ten szacunek;
– pracownicy wierzą, że razem z innymi mogą kreować swoją rzeczywistość i zmieniać ją na lepsze, mogą decydować w jaki sposób firma jest budowana i jakie zmiany się w niej dokonują;
– pracownicy mogą spełniać marzenia swoje i innych;
– pracownicy mogą się świetnie bawić zarówno w pracy, jak i po godzinach.
Globalna strategia HR ma na celu sprawienie, by Pracownicy Oriflame po latach pracy, już na emeryturze wspominając pracę w Oriflame mogli stwierdzić, że: „Lata spędzone w Oriflame to najlepsze lata w mojej karierze.”

Co lepsze w zarządzaniu potencjałem ludzkim: twarde wskaźniki, systemy i narzędzia czy human touch?

Bardzo ważne są twarde wskaźniki, systemy i narzędzia, bo pozwalają oszacować w jakim punkcie znajduje się firma i do czego dąży, co może zmienić i jaką opracować strategię. Ale same te narzędzia bez „human touch” nie pozwalają zarządzać ludźmi. Bo ludzie to uczucia, potrzeby i marzenia, czyli wszystko to, czego nie da się zmierzyć, a czym trzeba być.

Artykuł ukazał się w Serwisie HR