Jakość świadczonych usług jest często niska. Istnieje poważne ryzyko upadłości przedsiębiorcy stosującego nieuczciwe praktyki rynkowe (casus Energetycznego Centrum S.A.), a co za tym idzie utraty środków wpłaconych na podstawie faktur prognozowych.
Do 14 dni dość łatwo
Przyjąć więc można, że w zdecydowanej większości przypadków korzystniej dla klienta będzie zakończyć trwanie stosunku umownego, będącego wynikiem zastosowania nieuczciwych praktyk rynkowych i powrócić do poprzedniego sprzedawcy/usługodawcy lub wybrać z rynku inną korzystną ofertę od rzetelnego przedsiębiorcy.
Jeśli od zawarcia umowy nie minęło 14 dni, a była ona zawarta na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, można odstąpić od takiej umowy bez podawania przyczyny (art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Jest to najbezpieczniejsza i najszybsza forma zakończenia umowy. Niestety najczęściej konsumenci orientują się, że zostali oszukani już po upływie tego terminu.
Czytaj: Firma sprzedająca filtry wody ukarana za negowanie prawa do rezygnacji z umowy>>
Klient wprowadzony w błąd do uchylenia
Konsument, który został wprowadzony w błąd podczas zawierania umowy może uchylić się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu. Powinien w tym celu wystosować do przedsiębiorcy pismo, w którym opisze sposób w jaki został wprowadzony w błąd i wykazać, że to przez wprowadzenie w błąd doszło do zawarcia umowy. Oprócz powołania się na wprowadzenie w błąd w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego, należy również, a nawet przede wszystkim, podnieść kwestię zastosowania przez przedsiębiorcę nieuczciwych praktyk rynkowych wprowadzających w błąd w rozumieniu ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (u.n.p.r.). Warto również sprawdzić, czy przedsiębiorca wypełnił wszystkie obowiązki informacyjne wprowadzone ustawą o prawach konsumenta, a jeśli nie to wskazać ten fakt w piśmie.
Konsument ma opisać działania przedsiębiorcy
Powoływanie się na błąd w rozumieniu przepisów kc (art. 84, 86, 88) może być trudniejsze niż w przypadku przepisu art. 12 u.n.p.r., ponieważ spełnione muszą być wszystkie przesłanki z art. 84 § 1 zdanie 2 kc (błąd został wywołany przez przedsiębiorcę, chociażby bez jego winy, albo gdy wiedział on o błędzie lub mógł z łatwością błąd zauważyć), a ciężar dowodu co do wywołania błędu spoczywa na konsumencie zgodnie z przepisem art. 6 kc. W przypadku nieuczciwych praktyk rynkowych ustawa przewiduje w art. 13 odwrócony ciężar dowodu - konsument musi wykazać, jakie działania podjął wobec niego przedsiębiorca (np. umowa napisana drobnym druczkiem), a przedsiębiorca musi udowodnić, że nie była to nieuczciwa praktyka rynkowa. Wprowadzenie w błąd w rozumieniu u.n.p.r. nie musi być zawinione czy też świadome, wystarczy że jest jednorazowe.
Czytaj także: Umowa zawarta podstępem - klasyka nieuczciwej praktyki rynkowej>>
Zaniechanie lub niedoinformowanie
Nie musi ono nawet polegać na działaniu, gdyż ustawa przewiduje wprowadzenie w błąd poprzez zaniechanie czy też sposób prezentowania informacji (np. niepodanie pewnych informacji co do osoby przedsiębiorcy, podanie informacji prawdziwych w sposób mogący wprowadzić w błąd). Co istotne, w przypadku u.n.p.r. bada się czy działanie mogło wprowadzić w błąd przeciętnego konsumenta. Za przeciętnego konsumenta należy rozumieć konsumenta przeciętnego w danej grupie, a więc jeśli praktyki przedsiębiorcy skierowane są do seniorów, to będziemy brali pod uwagę przeciętnego seniora.
Przepis art. 12 u.n.p.r. daje też konsumentom dużo szersze możliwości niż przepisy kc o błędzie. Na podstawie tej regulacji konsument może żądać usunięcia skutków zastosowania wobec niego nieuczciwej praktyki rynkowej. Skutki te obejmują nie tylko skutki prawne jak w przypadku kc, ale też wszelkie inne negatywne dla konsumenta konsekwencje. W razie poniesienia szkody konsument może również żądać jej naprawienia w pełnej wysokości.
Warto znać inne postępowania
Pomocne w kwestiach dowodowych dotyczących stosowania przez przedsiębiorcę nieuczciwych praktyk rynkowych będą postępowania, ostrzeżenia konsumenckie i decyzje Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a także informacje o prowadzonych postępowaniach karnych, np. postępowanie prowadzone przez Prokuraturę Okręgową w Płocku pod sygn. V Ds 168/15 dotyczące następujących podmiotów:
- Polskie Centrum Telemedyczne Sp. z o.o.
- Twoja Telekomunikacja Sp. z o.o.
- Telekomunikacja dla Domu Sp. z o.o.
- Polska Telefonia Razem S.A.
- Polska Energetyka PRO Sp. z o.o.
Odmowa konsumenta, windykacja dostawcy
Odpowiedź przedsiębiorcy na próbę zakończenia przez konsumenta umowy najczęściej jest negatywna. Wtedy zaczyna się windykacja.
Oczywiście egzekwowanie tego rodzaju należności budzi spore wątpliwości. Umowa zawarta w wyniku oszustwa jest z prawnego punktu widzenia nieważna (art. 58 kodeksu cywilnego), a więc brak jest jakichkolwiek podstaw do dochodzenia należności od konsumentów. Mimo to przedsiębiorcy podejmują bardzo intensywne działania windykacyjne (monity telefoniczne, wezwania do zapłaty). Nierzadko wystraszeni klienci ulegają i płacą. Skuteczność windykacji przedsądowej zwiększa to, że niekiedy konsumenci (zwłaszcza osoby starsze) nie odróżniają wezwania do zapłaty od pisma sądowego – sądząc, że otrzymali korespondencję z sądu decydują się zapłacić.
Uwaga na agresywną windykację
Niektórzy konsumenci spotykają się z agresywną windykacją, w której przedsiębiorca wprowadza w błąd nieprawdziwymi informacjami, grozi zastosowaniem wobec konsumentów przymusu fizycznego i psychicznego, dzwoni np. do miejsca pracy konsumentów lub członków ich rodzin i rozpowszechnia informację o długu (działanie takie jest naruszeniem dóbr osobistych), nęka konsumentów licznymi telefonami (w tym również w godzinach nocnych).
Odpowiedzią konsumenta na agresywnie prowadzoną windykację powinno być złożenie zawiadomienia dotyczącego tzw. stalkingu, czyli uporczywego nękania (przepis art. 19a kodeksu karnego), jak również pisemna odmowa zapłaty skierowana do windykatora.
Droga sądowa jest z doświadczenia autorki najlepszym sposobem na skuteczną pomoc konsumentom w tego typu sprawach. O tym czy pozywać czy być pozwanym, jakich argumentów użyć i jak kształtuje się orzecznictwo w podobnych sprawach mowa będzie w kolejnych artykułach cyklu.
Autorka: Małgorzata Miś – prawnik; specjalizuje się w tworzeniu regulaminów konkursów i regulaminów serwisów internetowych skierowanych do konsumentów; od 2016 Prezes Stowarzyszenia Aquila; prawnik zarządzający projektem nieodpłatnej pomocy prawnej dla konsumentów w postępowaniach sądowych realizowanego przez Stowarzyszenie Aquila i Stowarzyszenie dla Powiatu; prawnik udzielający w latach 2016-2017 porad w ramach zadania publicznego finansowanego ze środków UOKiK pn. „Konsumenckie Centrum E-porad”, a w edycji zadania w latach 2018-2019 prowadzi nadzór merytoryczny, konsultuje skomplikowane porady i udziela porad; jeden z koordynatorów i osób nadzorujących merytorycznie zadanie publiczne finansowane ze środków UOKiK pn. Upowszechnianie i ochrona praw konsumentów w latach 2019-2020 realizowanego przez Stowarzyszenie Aquila i Fundację Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej; autorka publikacji z tematyki konsumenckiej.