W trakcie postępowania przeanalizowano kilkaset nagrań rozmów sprzedażowych, w których CANAL Plus proponował konsumentom zawarcie równoległej umowy, o której nie wiedzieli, dopóki nie musieli zacząć za nią płacić. Wątpliwości prezesa UOKiK wzbudziło ukrywanie rzeczywistego celu rozmowy. Konsultanci CANAL Plus dzwonili do abonentów, zapowiadając przyznanie dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu, co w rzeczywistości było tylko „przynętą” do zawarcia nowej umowy długoterminowej. Niektórzy konsumenci dopiero po dłuższym czasie zauważali dodatkowe opłaty i zmianę umowy. Pierwsze kilka miesięcy po rozmowie z konsultantem, telewizja była udostępniana bezpłatnie. Po upływie okresu bezpłatnego konsument nie miał możliwości rozwiązania umowy i musiał ponosić koszty wynikające z obydwu umów.
Informacja musi być rzetelna
Jak ustalił prezes UOKiK, konsultanci, aby skłonić konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji wskazywali, że okoliczności nawiązywanego połączenia są wyjątkowe (np. że kontaktują się z działu wyróżnień) lub informowali o limitowanej liczbie pakietów. Ponadto, w ramach rozmów dochodziło do zawyżania cen wyjściowych, czyli cen podobnych pakietów oferowanych dla nowych abonentów CANAL Plus, nawet o 50 procent. Sprawiało to, że prezentowana w rozmowie telefonicznej oferta wydawała się atrakcyjniejsza niż w rzeczywistości.
- Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
W przypadku sprzedaży na odległość uczciwe informowanie o celu kontaktu na początku rozmowy pozwala konsumentowi ocenić, czy w ogóle jest zainteresowany ofertą. W większości analizowanych przez UOKiK nagrań rozmów sprzedażowych nie było wiadomości o tym, że celem połączenia jest zawarcie nowej umowy. Zamiast tego konsument słyszał, że chodzi o np. przyznanie dodatkowego pakietu kanałów telewizyjnych lub dodatkowego dekodera.
Cena promocyjna: 84.55 zł
|Cena regularna: 89 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 26.7 zł
Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów prezes UOKiK nałożył na CANAL Plus Polska karę finansową ponad 46 mln zł (46 557 853 zł). Ponadto, prezes UOKiK zobowiązał CANAL Plus Polska do zwrotu środków konsumentom, którzy od 10 października 2019 r. do 23 kwietnia 2022 r. zawarli umowę w ramach akcji promocyjnej. Odpowiednio klienci, którzy widząc, że zostali wprowadzeni w błąd rozwiązali kontrakt przed upływem okresu obowiązywania - otrzymają po uprawomocnieniu się decyzji zwrot kwoty naliczonego roszczenia. Natomiast wszyscy, którzy złożyli reklamację, otrzymają wówczas zwrot uiszczonych opłat za korzystanie z usług.
Informacja o decyzji prezesa UOKiK ma trafić w korespondencji pocztowej oraz mailowej do poszkodowanych klientów, na stronę www.canalplus.pl oraz do mediów społecznościowych CANAL Plus. Wydana decyzja nie jest prawomocna, przedsiębiorcy przysługuje od niej odwołanie do sądu.
Czytaj też: Reklama T-Mobile nieuczciwa? Operator z zarzutami UOKiK
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
