Obserwując zmieniający się ciągle rynek popytu i podaży, można jasno stwierdzić, że biznes cały czas ulega pewnego rodzaju transformacji – mimo obowiązujących w nim stałych kanonów i zasad współpracy. Ludzie i społeczeństwo także się zmieniają, natomiast relacje, które się buduje od podstaw, pozostają zawsze takie same i opierają się na tych samych, mocnych i fundamentalnych filarach. Na każdym poziomie współpracy istotne jest, żeby swojego partnera biznesowego czy potencjalnego lub obecnego klienta traktować tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Jest to złota zasada każdego sprzedawcy. Oczywiście znane jest powiedzenie, że w biznesie nie ma miejsca na sentymenty, ale coraz bardziej zauważa się, że ważną rolę odgrywają te miękkie, często psychologiczne aspekty budowania relacji, które wpływają na mocną pozycję konkurencyjną firmy. Ważne jest to, żeby na każdym etapie współpracy pamiętać o empatii do naszego rozmówcy, o jego aktywnym słuchaniu, prowadzeniu z nim dialogu, ale przede wszystkim – o profesjonalizmie i etyce, która powinna nam zawsze towarzyszyć w kontaktach biznesowych.

Masz takiego klienta, na jakiego zasłużyłeś…

Relacje międzyludzkie towarzyszą nam wszędzie, są nieodłącznym elementem każdego spotkania, kreują wizerunek nas samych, ale przede wszystkim wpływają na ocenę firmy przez pryzmat naszej osoby. Przez relacje budujemy jakość i wizerunek produktów lub usług firmy. Najlepszym przykładem są amerykańscy konsumenci z lat 50., którzy byli bardzo lojalni wobec swoich sprzedawców, nawiązywała się między nimi relacja sprzedawca–konsument, były to bowiem czasy, kiedy właścicieli sklepów łączyła osobista i specyficzna więź ze swoimi klientami. Znając każdego swojego klienta, dbali oni o relacje – podchodząc do klienta indywidualnie, znając jego bolączki, a zarazem dbając o jego potrzeby, jak też o niego samego. Dlatego nawiązanie pierwszej transakcji niezależnie od formy zawsze jest proste, trudniejszym krokiem jest przekonanie konsumenta do dalszej współpracy, gdyż – jak piszą Britt Beemer i Robert Shook: „Jeśli Klienta się szanuje i mu się dogadza, dochody płynące z realizacji kolejnych (…) przekroczą wartość pierwszej sprzedaży. Jeśli jednak nie dba się o Klienta, to on do nas nie wraca i trzeba przeznaczyć większe sumy na przyciągnięcie nowych nabywców”1.

Kluczowe wskazówki

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom, które obecnie stawia rynek w dobie mocnej konkurencji, oraz coraz bardziej rosnącym wymaganiom klientów, warto w budowaniu relacji z partnerami biznesowymi czy konsumentami pamiętać o kilku elementach:

1. Podejście personalne

Ważne jest to, aby w relacjach interpersonalnych dominowało podejście indywidualne, gdyż każdy z nas jest inny i oczekuje w relacji biznesowej czegoś innego. Dlatego istotne jest, żebyśmy potrafili dostosować się do naszego partnera biznesowego w oparciu o wcześniej poznane jego potrzeby. Tylko znając je, można do klienta podejść indywidualnie. W podejściu tym powinno stawiać się na partnerską i długofalową współpracę, dbając o to, żeby na każdym jej etapie działać elastycznie, wdrażając kreatywne rozwiązania. Warto stawiać na aktywne słuchanie, wyznając zasadę Zenona z Kition: „Natura dała nam jeden język, a dwoje uszu po to, ażebyśmy słuchali dwa razy więcej, niż mówimy”2, dzięki czemu będziemy wiedzieć dokładnie, jakie są potrzeby naszych partnerów biznesowych, co pozwoli zaproponować rozwiązania biznesowe uwzględniające potrzeby konsumenta.

2. Formalny i nieformalny kontakt

W relacjach międzyludzkich, a tym bardziej biz­nesowych, stosunki formalne powinny się przeplatać z nieformalnymi. Pozwala to osiągnąć zamierzony cel, a tym samym sukces. Wspólne tematy, zainteresowania łączące nas z partnerem biznesowym łamią tzw. pierwsze lody i pokazują naszą ludzką twarz nie tylko jako sprzedawcy, lecz również jako ojca, matki czy pasjonata danego tematu. Pamiętajmy, że na przestrzeni ostatnich lat mocno się zmienił model relacji biznesowej formalnej, który często się przekształca w relację biznesową nieformalną. Często ta druga zaczyna dominować, tworząc przy tym dobre podłoże do budowania długofalowej współpracy.

3. Profesjonalizm i jakość w działaniu

Na każdym etapie współpracy powinny towarzyszyć nam takie hasła, jak fachowość, rzetelność, wiedza, która cały czas powinna być pogłębiana. Partner biznesowy powinien mieć poczucie rozmowy z profesjonalistą, ale przede wszystkim ze specjalistą w swojej dziedzinie. W parze z profesjonalizmem powinna iść jakość świadczonych usług biznesowych. Od samego początku warunki współpracy, otoczenie, sposób przekazywania wiedzy powinny być na najwyższym poziomie, spełniając oczekiwania naszego partnera biznesowego. Jakość to także pewien rodzaj kreatywności i innowacyjności świadczonych usług, stawianie na niestandardowe rozwiązania, które przynoszą widoczną efektywność i korzyść dla obu stron w biznesie.

4. Partnerstwo w biznesie

Globalizacja i postęp technologiczny nie tylko pokazują nam, że ważna jest rywalizacja w biznesie, lecz także na tym samym podium stawiają partnerstwo, pokazując, jak ważne jest indywidualne podejście w rozumieniu potrzeb i oczekiwań naszego partnera biznesowego. Jeżeli nasz partner ma poczucie przynależności, a zarazem wpływ na nasze kreatywne działania, to tym większe są zaufanie i siła wspólnego dążenia do określonego celu biznesowego.

Człowiek przede wszystkim

Powyższe wskazówki powinny pomóc spojrzeć nam na relacje biznesowe z innego punktu widzenia, bardziej psychologicznego, dostrzegając w partnerze biznesowym nie tylko potencjalnego konsumenta, lecz przede wszystkim człowieka, który myśli, czuje, ma prawo oczekiwać, natomiast niezależnie od tego powinien być zawsze w centrum naszej uwagi, bo – jak mówi pewne przysłowie – „w miarę jak wędrujesz przez życie, bez względu na to, jaki masz cel, skup się na ciastku, a nie na dziurce w nim”. Warto dodać, że wyżej wymienione wskazówki na pewno przydadzą się również wewnątrz każdej organizacji. Jest to na tyle cenny kapitał, który pozwoli na budowanie odpowiedniego dialogu, co rzutuje na efektywność i skuteczność danego działania. Istotne jest to, że biznes opiera się przede wszystkim na ludziach, gdyż to oni tworzą cały jego proces. Zaufanie, empatia, dialog, wzajemny szacunek, profesjonalizm, partnerstwo we współpracy – to elementy, które w organizacjach zespalają poszczególne komórki, ludzi, jednocześnie budując relację międzyludzkie w firmie.

Artykuł inspirowany był książką Britt C. Beemer, Robert L. Shook „Konsument w centrum uwagi”.

 

Krystian Marczak

Artykuł pochodzi z Personelu Plus

Bibliografia:

1. B.C. Beemer, R.L. Shook, Konsument w centrum uwagi, Warszawa 2010, s. 295.

2. K. Nowak, Leksykon złotych myśli, Warszawa 1998.