a także mając na uwadze, co następuje:(1) W interesie ochrony inwestorów, jak również w celu propagowania skutecznego systemu zarządzania wewnętrznego, dostawcy usług finansowania społecznościowego na swoich stronach internetowych powinni zapewnić swoim klientom łatwy dostęp do jasnego, zrozumiałego i aktualnego opisu procedury rozpatrywania skarg.
(2) Aby uniknąć rozbieżności w procedurach rozpatrywania skarg między dostawcami usług finansowania społecznościowego w całej Unii, klienci powinni mieć możliwość składania skarg przy użyciu zharmonizowanych standardowych formatów.
(3) Aby zapewnić odpowiedni poziom ochrony inwestorów, należy zobowiązać dostawców usług finansowania społecznościowego do zapewnienia skarżącym możliwości składania skarg co najmniej w języku używanym przez dostawcę usług finansowania społecznościowego do promowania swoich usług lub ofert finansowania społecznościowego w Unii.
(4) W celu zapewnienia szybkiego i terminowego rozpatrywania skarg dostawcy usług finansowania społecznościowego powinni potwierdzić odbiór każdej skargi oraz poinformować skarżącego o dopuszczalności jego skargi w ciągu 10 dni roboczych od dnia odbioru skargi. W potwierdzeniu odbioru skargi skarżący powinien otrzymać dane kontaktowe osoby lub działu właściwych do rozpatrywania zapytań związanych ze skargą, jak również orientacyjny termin, w którym można oczekiwać wydania decyzji w przedmiocie skargi. Jeżeli skargę uznano za niedopuszczalną, dostawca usług finansowania społecznościowego powinien poinformować skarżącego o swojej decyzji i przedstawić skarżącemu powody tej niedopuszczalności.
(5) Aby zapewnić szybkie, terminowe i rzetelne rozpatrywanie skarg, po otrzymaniu skargi dostawca usług finansowania społecznościowego powinien ocenić, czy skarga jest jasna i kompletna oraz czy zawiera wszystkie istotne dowody i informacje niezbędne do jej rozpatrzenia. W stosownych przypadkach należy niezwłocznie zażądać dodatkowych informacji. Dostawcy usług finansowania społecznościowego powinni zgromadzić i rozpatrzyć wszystkie istotne dowody i informacje dotyczące skargi. Skarżących należy na bieżąco należycie informować na temat procesu rozpatrywania skargi.
(6) W celu zagwarantowania rzetelnego i skutecznego rozpatrywania skarg konieczne jest, aby w decyzjach w przedmiocie skarg uwzględniano wszystkie kwestie podniesione w skardze przez skarżącego. Ponadto w przedmiocie skarg dotyczących podobnych okoliczności należy wydawać spójne decyzje, chyba że dostawca usług finansowania społecznościowego jest w stanie przedstawić obiektywne uzasadnienie możliwego odstępstwa od uprzednio wydanej decyzji.
(7) Aby skargi były rozpatrywane szybko, o decyzjach w przedmiocie skarg należy informować skarżącego możliwie jak najszybciej oraz w terminie określonym w procedurze rozpatrywania skarg. W wyjątkowych okolicznościach, jeżeli dostawca usług finansowania społecznościowego nie jest w stanie dotrzymać terminu, należy poinformować skarżącego o przyczynach opóźnienia oraz o terminie, w którym decyzja zostanie wydana.
(8) Jeżeli w decyzji w przedmiocie skargi nie uwzględniono wszystkich żądań skarżącego, decyzja powinna zawierać szczegółowe uzasadnienie oraz informacje na temat przysługujących środków odwoławczych.
(9) W celu zapewnienia skutecznych interakcji dostawcy usług finansowania społecznościowego powinni komunikować się ze skarżącymi przy użyciu jasnego i zrozumiałego języka. Komunikacja dostawców usług finansowania społecznościowego powinna być prowadzona na piśmie drogą elektroniczną lub - na wniosek skarżącego - w formie papierowej.
(10) Podstawę niniejszego rozporządzenia stanowi projekt regulacyjnych standardów technicznych przedłożony Komisji przez Europejski Urząd Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych (ESMA).
(11) ESMA przeprowadził otwarte konsultacje publiczne w zakresie projektu regulacyjnych standardów technicznych, który stanowi podstawę niniejszego rozporządzenia, dokonał analizy potencjalnych powiązanych kosztów i korzyści oraz zwrócił się o poradę do Grupy Interesariuszy z Sektora Giełd i Papierów Wartościowych ustanowionej na podstawie art. 37 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1095/2010 2 .
(12) Zgodnie z art. 42 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1725 3 skonsultowano się z Europejskim Inspektorem Ochrony Danych, który swoją opinię wydał w dniu 1 czerwca 2022 r.,
PRZYJMUJE NINIEJSZE ROZPORZĄDZENIE:
Niniejsze rozporządzenie wiąże w całości i jest bezpośrednio stosowane we wszystkich państwach członkowskich.Sporządzono w Brukseli dnia 13 lipca 2022 r.
