Trudne rozmowy z klientem – emocje nie pomagają rozwiązać problemu

W trakcie współpracy z klientem zdarzają się sytuacje konfliktowe. Najlepszym sposobem na rozwiązanie problemu zaistniałego między stronami jest dialog. Szanse na dojście do porozumienia są jednak znikome, kiedy argumenty racjonalne schodzą na dalszy plan, a na pierwszy wkraczają emocje.

Jednym z najczęściej popełnianych błędów w negocjacjach jest sądzenie innych na podstawie własnych uprzedzeń. Przesądzając z góry, że „klient jest uparty i nieustępliwy”, „zawsze unika rozmów o terminowym dostarczaniu dokumentów” i „jeszcze nigdy nie udało nam się dojść do porozumienia” sprawiamy, że dojście do porozumienia jest znacznie utrudnione.
Poważną barierą na drodze do osiągnięcia zgody jest nie słuchanie drugiej strony. Nawet jeśli klient jest dopuszczany do głosu, to często koncentrujemy się na swoich argumentach i przekonaniach. Z czasem głębokie zaangażowanie w konflikt powoduje, że jesteśmy coraz mniej zdolni rozumieć racje drugiej strony, zamykając się na jej argumenty.
Jeśli konflikt trwa już jakiś czas albo problem nabrał na sile tak, że staje się nie do zniesienia, głównym celem staje się pokonanie drugiej strony za wszelką cenę, czyli postawienie na swoim.
Poważną przeszkodą na drodze do zgody jest dopuszczanie do głosu destruktywnych emocji, a panowanie nad nimi i prowadzenie dialogu w sposób merytoryczny i zrównoważony nie każdemu przychodzi z łatwością. Zdarza się że sam fakt, iż ktoś ma inne zdanie niż my, sprawia, że myślimy o nim negatywny sposób i uważamy za przeciwnika.
Aby w skuteczny sposób przekazać swoje racje, musimy być pewni, że to, co mówimy, nie tylko zostało wysłuchane, ale także zrozumiane. Konieczne jest dostosowanie swojego języka do percepcji rozmówcy i unikanie specjalistycznych zwrotów oraz skrótów myślowych.
Jak pisze prof. Lidia Zbiegień-Maciąg w „Taktykach i technikach negocjacyjnych” – w kontakcie z innymi osobami, zwłaszcza gdy wzbudzają one konkretne emocje, a tak się dzieje w sytuacji konfliktowej, trudno utrzymać obiektywizm. Dlatego broniąc swoich przekonań i prezentując własne argumenty należy uszanować rozmówcę i jego racje. Taka wzajemność sprzyja sprawnej komunikacji.

Chcesz wiedzieć dlaczego z niektórymi ludźmi rozumiesz się bez słów, a z innymi tak trudno znaleźć Ci wspólny język, jak rozpoznać style zachowań innych ludzi i wybrać najlepszy sposób komunikowania się z nimi oraz jak wykorzystać swoje zalety i talenty oraz umiejętnie wpływać na innych? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w książce „Rozwiń skrzydła”, która pomoże Ci osiągnąć większą skuteczność w każdej dziedzinie życia i stać się lepszym liderem, członkiem zespołu, nauczycielem, rodzicem, handlowcem czy partnerem. Książkę można zamówić w księgarni Profinfo.pl >>