W 2023 r. do rzecznika finansowego wpłynęło 9 281 wniosków o podjęcie interwencji wobec podmiotów rynku ubezpieczeniowego – podaje biuro rzecznika w sprawozdaniu za ubiegły rok. Mimo że rzecznik finansowy nie ma władczych kompetencji w postaci możliwości nakazania zmiany stanowiska podmiotu rynku ubezpieczeniowego, to aż 27 proc. zakończonych przez niego w ubiegłym roku spraw dotyczących ubezpieczeń miało finał pozytywny dla klientów.
Czytaj też: Ubezpieczyciele nie mogą zaniżać składek za polisy OC
Poszkodowani skarżą się na obniżanie odszkodowań
Tradycyjnie najwięcej problemów dotyczy najpopularniejszych polis, czyli ubezpieczeń komunikacyjnych, zwłaszcza obowiązkowego OC. Polisę tę musi mieć każdy posiadacz pojazdu mechanicznego, więc są one najpowszechniejsze, a za tym idzie najczęściej pojawiają się z nimi problemy. Polis OC w ubiegłym roku dotyczyło 2509 wniosków do rzecznika finansowego. Liczba wniosków do rzecznika dotyczących ubezpieczenia OC systematycznie spadała od roku 2017, z 3891 do wartości 2377 wniosków w roku 2022. W roku 2023 nastąpił jednak ponowny (5,55 proc.) wzrost ich ilości względem roku poprzedniego.
Osoby, które miały problemy z tymi polisami, skarżyły się przede wszystkim na: całkowitą lub częściową odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie, odmowę uznania roszczenia w części, głównie z uwagi na powoływanie się w stanowiskach ubezpieczycieli na rabaty, jakie towarzystwo mogłoby uzyskać, kierując pojazd do naprawy w sieciach z nim współpracujących (warsztatach partnerskich) w stosunku do warsztatu wybranego przez klienta. To takie sytuacje, gdy klient, który ma możliwość wyboru miejsca, gdzie naprawi auto, nie decydował się na naprawę w warsztacie współpracującym z ubezpieczycielem, który dawał temu ubezpieczycielowi zniżki ze względu na stałą umowę i szeroki zakres działania. W takim przypadku ubezpieczyciel nie pokrywał całych poniesionych kosztów naprawy, gdyż uznawał, że w warsztacie partnerskim samochód byłby naprawiony taniej.
Klienci skarżyli się także na sposób likwidacji, w tym ich opieszałe prowadzenie, co prowadziło do nieterminowych wypłat.
Problemy od lat te same
Istnieje grupa problemów, z którymi klienci towarzystw zmagają się od wielu lat i na które skarżą się do rzecznika finansowego. Jednym z nich jest ustalanie odszkodowania w oparciu o zakwalifikowanie szkody jako całkowitej, w związku z zaniżeniem wartości pojazdu w stanie sprzed szkody przy jednoczesnym zawyżeniu kosztów naprawy, a także zawyżeniu wartości wraku. O co tu chodzi? Otóż, w przypadku naprawy szkody częściowej, ubezpieczyciel pokrywa koszty naprawy, a gdy jest likwidowana szkoda całkowita, odszkodowanie wylicza się w ten sposób, że od wartości pojazdu przed szkodą odejmuje się wartość wraku. To ostatnie jest dla poszkodowanego mniej opłacalne.
Przykładowo: samochód był wart przed szkodą 20 tys. zł, koszty naprawy to 19 tys. zł, wartość wraku to 5 tys. zł. W przypadku likwidowania metodą szkody całkowitej poszkodowany otrzyma 15 tys. zł, a metodą szkody częściowej – 19 tys. zł. Jednak w ubezpieczeniu OC można rozliczać szkodę jako całkowitą tylko wtedy, gdy samochód nie nadaje się do naprawy albo gdy koszty naprawy przekraczają wartość pojazdu przed szkodą. W omawianym przypadku wystarczy uznać, że wartość samochodu przed szkodą to 18 900 zł, a można rozliczyć szkodę jako całkowitą.
Podobnie jak w poprzednich latach, zgłaszane rzecznikowi problemy dotyczyły również m.in. zaniżania odszkodowania z tytułu najmu pojazdu zastępczego, nieuwzględniania w kwocie wypłacanych odszkodowań utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze określonej jakości części zamiennych do naprawy pojazdu czy wreszcie zasadności stosowania przez ubezpieczycieli na potrzeby ustalenia odszkodowania amortyzacji części i innych materiałów, a także zaniżania wartości stawek za roboczogodziny.
Skarg na AC jest znacznie mniej niż na OC, ale też zaledwie co trzeci kierowca kupuje tę polisę. Najczęściej podnoszone zarzuty w tej grupie spraw dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania oraz właściwej, z poszanowaniem interesów klienta, interpretacji ogólnych warunków ubezpieczenia dotyczących zakresu odpowiedzialności gwarancyjnej ubezpieczyciela.
Więcej problemów z ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego
W 2023 r. do rzecznika finansowego wpłynęło 301 wniosków (3,2 proc.) dotyczących ubezpieczenia sprzętu elektronicznego (sprzęt RTV, urządzenia AGD, sprzęt komputerowy, telefony komórkowe, aparaty fotograficzne oraz inne urządzenia). Wniosków tych było o 38 proc. więcej niż w roku ubiegłym.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
